Цель обучения
К концу этого урока вы можете превратить необработанные научные наблюдения в сфокусированный вопрос дизайна без встраивания предпочтительного решения.
Почему это важно
Команды часто рассматривают первое описание проблемы как объективное:
Клиентам нужен чат-бот, потому что поддержка медленная.
Это предложение уже содержит решение и причинно-следственную претензию. Если реальная трудность — неясная передача, чат-бот может добавить другой канал, не уменьшая усилий.
Дизайн-рамка должна направлять идеи, оставаясь открытой для различных механизмов.
Основная концепция: доказательства, потребность, понимание, вопрос
Постройте раму с помощью четырех различных движений:
- Доказательства: Что человек сделал, сказал или встретил.
- Нужна: прогресс или способность, которые имеют значение в этой ситуации.
- Проницательность: Неочевидное объяснение, которое делает потребность важной.
- Вопрос: Открытое приглашение для поиска решений.
Используй:
Как мы можем помочь [человек] достигать [важный прогресс] когда [значимые обстоятельства]?
Избегайте названий продуктов, каналов и функций в вопросе.
Визуальное объяснение
Альтернативный текст: Наблюдения интерпретируются в потребности и контекстуальное понимание. Вместе они образуют открытый вопрос дизайна, который может создать несколько механизмов решения.
Работающий пример
Исследования в клинике обнаружили:
- координаторы переназначают пациентов по телефону;
- интерфейс подтверждает новое время, но скрывает статус напоминания;
- Координаторы пишут изменения на бумаге до тех пор, пока пациент не ответит;
- Дублирующие напоминания являются частыми жалобами.
Слабый кадр: Как добавить более умного помощника по переносу?
Основанная на доказательствах система:
- Нужна: знать, что каждое зависимое обновление завершено до окончания вызова;
- Проницательность: сообщение подтверждения проверяет одну запись, но координатор отвечает за всю цепочку;
- Вопрос: Как мы можем помочь координаторам увидеть и восстановить полное состояние срочного графика, пока пациент еще доступен?
Этот кадр может создавать интерфейс, рабочий процесс, политику и варианты связи.
Распространенная ошибка
Ошибка: сделать вопрос настолько широким, что он не может направлять действия.
Слабый: «Как улучшить здравоохранение?»
Как мы можем помочь координаторам клиники подтвердить каждое последствие срочного переноса до окончания вызова пациента?
Быстрая проверка
Какой вопрос лучше всего подготавливать?
Как мы можем создать помощника ИИ для поддержки?
Как мы можем порадовать всех клиентов?
Как мы можем помочь администраторам учетных записей понять, кто должен действовать дальше, когда дело о поддержке перемещается между командами?
Как мы можем переделать экран билетов?
Ответ: С. Оно определяет личность, прогресс и ситуацию без решения.
Практический подсказ
Возьмите одну из предложенных функций из вашей текущей работы.
- наблюдаемое поведение или событие, стоящее за ним;
- необходимость, выявленная в этих доказательствах;
- одно контекстное понимание;
- Вопрос «Как мы можем?», который не содержит никаких признаков.
Резюме
- Запрошенная функция не является автоматическим решением проблемы.
- Держите доказательства, потребность и понимание отдельно.
- Сильный вопрос дизайна специфичен для ситуации и открыт для решения.
Следующий урок
Продолжите уроком «Jobs to Be Done: восстановите ход решения», чтобы понять, почему человек переходит от текущего решения к новому.