Цель обучения
К концу этого урока вы можете определить этапы, ориентированные на клиента, и приложить доказательства, не путая карту путешествия с внутренним потоком процесса.
Почему это важно
Карты путешествий часто терпят неудачу до начала мастерской. Их колонки названы в честь отделов:
Маркетинг → Продажи → Операции → Поддержка
Клиенты не воспринимают эти этапы как осмысленные, они испытывают цель, неуверенность, усилия, прогресс и неудачи.
Спина доказательства держит карту привязанной к изменяющейся ситуации клиента.
Основная концепция: цель, этап, доказательства
Постройте позвоночник в таком порядке:
- Цель: Какой результат преследует клиент?
- Граница: Когда эта цель становится активной и когда она решается?
- Этапы: Как меняется режим действий клиента?
- Доказательства: Что показывает действия, вопросы, усилия и результаты на каждом этапе?
Используйте данные внутреннего процесса только тогда, когда это объясняет событие клиента.
Визуальное объяснение
Альтернативный текст: Цель клиента развивается через открытие, оценку, запуск, использование и разрешение. Исследования и оперативные доказательства являются якорем на каждом этапе.
Работающий пример
ИТ-служба отображает свой процесс как:
Получен билет → Сортировка → Назначение инженера → Решение → Закрытие
Исследования клиентов показывают другой позвоночник:
- Признать риск: Работа заблокирована, а ее влияние неопределенно.
- Ищите заслуживающие доверия помощь: Решите, где и как спросить.
- Установить общее понимание: Объясните проблему и предоставьте доказательства.
- Подождите и будьте в курсе: Определите, является ли прогресс реальным.
- Восстановить работу: Проверьте исправление и возобновите деятельность.
- Восстановить доверие: Профилактика и последующие шаги.
Второй позвоночник делает видимой повторяющуюся информацию, невидимое ожидание и слабое замыкание.
Распространенная ошибка
Ошибка: Вырисовывание кривой эмоций из воображения команды.
Вместо этого, соедините каждый эмоциональный подъем или падение с источником: интервью, наблюдаемое поведение, жалоба, событие отказа или запись поддержки. Если доказательства отсутствуют, пометьте точку как предположение.
Быстрая проверка
Какой сценический лейбл наиболее ориентирован на клиента?
A. Сдача CRM
B. Поддержка уровня 2
С. Подтвердить, что работа может быть возобновлена безопасно
D. Утверждение операций
Ответ: В. В нем описывается прогресс, имеющий значение для клиента, а не для внутреннего владельца.
Практический подсказ
Выберите одну цель клиента. Напишите:
- событие, которое его активирует;
- осмысленное конечное состояние;
- от четырех до шести клиентоориентированных этапов;
- один источник доказательств для каждой стадии;
- Это один из этапов, который в настоящее время основан только на предположении.
Резюме
- Путь следует за целью клиента, а не за организационной схемой.
- Границы должны включать соответствующую деятельность до и после основной службы.
- Данные должны находиться непосредственно на карте.
- Предположения должны оставаться видимыми в качестве предположений.
Следующий урок
Продолжите уроком «Канва бизнес-модели: превратите канву в проверяемые гипотезы», чтобы связать путь клиента с моделью реализации и экономикой организации.