На чем должен фокусироваться контакт-центр?
Выберите правильную меру, вычислите вклад и выберите защищаемую область фокусировки.
16 минут
Ситуация
Контакт-центр должен снизить нагрузку на обработку жалоб на 20%. Менеджеры не согласны с тем, следует ли отдавать приоритет наиболее частой проблеме или проблеме с самой высокой стоимостью обработки.
- Ваша роль
- Аналитик по операциям клиентов
- Метод
- Анализ Парето
Набор данных
Неправильное время назначения
60 случаев; 7 минут среднего времени обработки; 12 евро среднего кредита.
Дублирующее напоминание
50 случаев; 5 минут; средний кредит 2 евро.
Не доставлено
40 случаев; 4 минуты; средний кредит в размере 5 евро.
Неправильный язык
30 случаев; 3 минуты; средний кредит 0 евро.
другой
20 случаев; 4 минуты; средний кредит в размере 3 евро.
экспозиция
Все категории приходят из 100 000 напоминаний в том же месяце.
Ограничения
- The stated objective is workload reduction.
- The team must calculate rather than estimate totals.
- The leading category is not automatically a root cause.
Этапы кейса
Пройдите каждый этап, используя набор данных. Ответы и веса критериев остаются защищены в интерактивном сценарии.
Выберите основную меру Парето для цели и объясните, почему.
Вычислите общие минуты обработки для c1-c5.
Сортируйте категории и вычислите кумулятивную долю нагрузки после первых двух категорий.
Рекомендовать область фокусировки, одну проверку качества данных и следующий этап каузального анализа.