Цель обучения
К концу этого урока можно выделить инициативу, выход и результат, затем написать ключевой результат с базовым уровнем и целью.
Почему это важно
Команды могут выполнить все запланированные задачи, в то время как результат остается неизменным:
- 20 статей помощи;
- перепланировка борта;
- тренировать команду продаж;
- Запуск приборной панели.
Это могут быть полезные инициативы, но они не показывают, улучшились ли клиенты, операции или экономика.
Основная концепция: деятельность не является доказательством
Используйте три уровня:
- Инициатива: Работа, которую команда выбирает для выполнения.
- Результат: артефакт или способность, созданные произведением.
- Итог: a измеримое изменение поведения, производительности или состояния.
ключевые результаты Некоторые контексты, связанные с выполнением поставленных задач, требуют вех на выходе, но маркируют их честно и не рассматривают как доказательство воздействия.
Визуальное объяснение
Альтернативный текст: Инициатива создает результат, который призван привести к результату. ключевой результат количественно определяет этот результат с исходным и целевым уровнем.
Работающий пример
Слабый OKR:
Цель: Улучшить бортовое обслуживание.
KR1: Запустите новый контрольный список.
KR2: Поезд успех клиентов.
KR3: Отправьте пять напоминаний.
Улучшенный ОКР:
Цель: Сделайте первое значение быстрым и предсказуемым для новых клиентов.
- сократить медианное время первого завершенного рабочего процесса с 10 до 4 дней;
- увеличить число клиентов, достигающих первого значения без поддержки, с 42% до 70%;
- сократить 30-дневный отказ от бортового обслуживания с 22% до 10%.
Контрольный список, обучение и напоминания переходят в список инициатив. Команда может заменить их, если они не перемещают ключевые результаты.
Распространенная ошибка
Ошибка: Использование метрики, которая может улучшиться, в то время как реальный результат ухудшается.
Пример: сокращение среднего времени обработки поддержки может способствовать преждевременному закрытию. Добавить ограждение, такое как частота повторных контактов или проверенное разрешение.
Быстрая проверка
Какой пункт является результатом ключевой результат?
А. Интервью с десятью клиентами.
B. Опубликовать новый опыт поиска.
С. Увеличить успешное разрешение самообслуживания с 28% до 45%.
D. Создать группу по подбору персонала.
Ответ: С. Это определяет измеримое изменение поведения клиентов.
Практический подсказ
Выполните одну задачу из вашего текущего плана.
- выход, который он создает;
- ожидаемый результат, на который он повлияет;
- базовый уровень;
- цель;
- стойка для предохранения;
- Дата, когда должны быть видны доказательства.
Резюме
- Инициативы описывают работу; ключевые результаты показывают изменение.
- Сильные ключевые результаты включают исходные значения и цели.
- Защитные метрики снижают риск манипуляции показателями и непреднамеренного вреда.
- Инициативы могут меняться, пока цель остаётся стабильной.
Следующий урок
Примените метод в кейсе «Исправьте OKR без результатов» о команде поддержки, которая выполнила дорожную карту, но не улучшила результаты.