Многие ОКР являются дорожными картами с другой маркировкой:
Цель: Улучшить бортовое обслуживание.
- Запустите контрольный список.
- Поезд успех клиентов.
- Перепроектируйте экран настройки.
Команда может завершить каждый пункт без улучшения бортового обслуживания.
Эффективный ОКР отделяет:
- изменения, которые имеют значение;
- доказательства, которые будут его подтверждать;
- Работа, которую команда считает сейчас, будет ее причиной.
Цель: описать изменения
Полезная цель имеет смысл, ясна и ориентирована на действия.
Слабые:
Улучшить бортовое обслуживание.
Сильнее:
Сделайте первое значение быстрым и предсказуемым для новых клиентов.
Более сильная цель дает команде направление без назначения решения.
Ключевые результаты: определите свидетельства результата
А. ключевой результат Необходимо сделать прогресс заметным.
Примеры:
- сократить медианное время до первого завершенного рабочего процесса с 10 дней до 4 дней;
- увеличить число клиентов, достигающих первого значения без поддержки, с 42% до 70%;
- сократить 30-дневный отказ от бортового обслуживания с 22% до 10%.
Каждый пункт имеет:
- метрика;
- базовый уровень;
- цель;
- Предполагаемая временная граница от цикла.
Вместе, в ключевые результаты Сделайте объектный тестируемым.
Инициативы: сохраняйте возможность менять работу
Контрольный список, обучение и редизайн настройки остаются полезными идеями.
Это создает важный вариант управления:
Если инициатива не продвигается, а результат не движется, измените инициативу, а не объявите об успехе.
Цель может оставаться стабильной, пока маршрут меняется.
Различайте деятельность, выход и результат
| Уровень | Пример | Что это доказывает |
|---|---|---|
| Деятельность | Интервью с десятью клиентами | Происходили исследования |
| выход | Выпустить управляемый поток установки | Способность существует |
| Итоги | Увеличение первого завершения с 42% до 70% | Поведение клиентов изменилось |
Выходы иногда являются необходимыми вехами. Их не следует путать с воздействием.
Добавьте защитные метрики
Метрика может улучшиться, в то время как реальная система ухудшается.
Если группа поддержки нацелена на более низкое среднее время обработки, агенты могут закрыть дела раньше.
- скорость повторного контакта;
- проверенное разрешение;
- уровень эскалации;
- усилия клиента;
- инцидентов качества или безопасности.
Охранный перила должны выявить наиболее правдоподобный способ, которым основной показатель может быть изменен или искажен.
Проверьте набор результатов на полноту
Спроси:
Если каждый ключевой результат Достигнута ли разумная наблюдательность, согласится ли она с тем, что цель достигнута?
Если нет, то набор неполный.
Для "Сделай первое значение быстрым и предсказуемым" средняя временная мера сама по себе слаба. Небольшое количество очень медленных клиентов может оставаться скрытым. Добавьте меру процентиля или завершения.
Сделайте зависимости явными
Результат может зависеть от нескольких команд:
- продажи устанавливают ожидания;
- Продукт контролирует поток установки;
- Успех клиента способствует усыновлению;
- Данные определяют метрику.
Механический каскад может разделить один результат на локальные списки задач.
- общий результат;
- вклад;
- права принятия решений;
- владелец данных;
- Проверка каденции.
Мини-кейс: центр помощи запущен, результат не достигнут
Команда поддержки завершена:
- 30 новых статей;
- новый опыт поиска;
- Обучение агентов.
Успешное самообслуживание осталось на уровне 28%, а повторный контакт остался на уровне 18%.
Правильный ответ не означает, что цель завершена. Команда должна исследовать:
-
- клиенты находят центр помощи;
-
- охвачены ли десять вопросов самого большого объема;
-
- позволяют ли статьи успешно действовать;
- совпадают ли результаты поиска с намерением;
- Доверяют ли клиенты ответу.
Дорожная карта была выполнена, гипотеза результата не была поддержана.
Используйте Check-Ins для принятия решений
Полезная регистрация спрашивает:
- Каков нынешний результат?
- Какова наша уверенность в достижении цели?
- Какие доказательства изменились?
- Какая инициатива должна быть продолжена, адаптирована или остановлена?
- Какая зависимость требует решения?
Отчетность о выполнении задания без изменения решений превращает ОКР в статусный театр.
Избегайте прямых ловушек
Когда амбициозные ОКР напрямую определяют индивидуальную оплату или рейтинг, команды могут:
- более низкие цели;
- выбирать контролируемые задачи вместо значимых результатов;
- скрыть неопределенность;
- манипулирование метриками;
- Избегайте зависимости от кросс-команды.
Оценка эффективности требует более широких доказательств и контекста, чем один балл ОКР.
Следующий практический шаг
Возьмите текущий ключевой результат И спроси:
- Это деятельность, результат или результат?
- Какие базовые и целевые показатели отсутствуют?
- Какое поведение может улучшить число, нанося ущерб цели?
- Какой ограждающий ограждение может нанести такой вред?
- Какое решение примет следующая регистрация?
Перенесите задачи в список инициатив и сохраните доказательства результатов в ОКР.
Ссылки
- Google: «Google’s OKR Playbook» Игровая книга (откроется в новой вкладке).
- Что важно. "Как писать ОКР". Руководство (откроется в новой вкладке).
- Дёрр, Джей. Измерить, что имеет значениеПортфолио, 2018.
Продолжайте с инструментом
Используйте цели и ключевые результаты руководство написать цикл, ориентированный на результат, с мерами, ограждениями и решениями по обзору.