Исправьте ОКР без исхода
Переписывайте ОКР на основе задач в качестве целей результата с ограждениями и полезным ритмом обзора.
17 минут
Ситуация
CloudDesk хочет, чтобы клиенты решали общие проблемы без обращения в службу поддержки. Команда выполнила дорожную карту прошлого квартала, но спрос на билеты и усилия клиентов не улучшились.
- Ваша роль
- Операции лидируют, облегчая следующий цикл ОКР
- Метод
- Цели и ключевые результаты
Набор данных
Предыдущая цель
Создайте лучший центр помощи.
Предыдущий R1
Опубликовать 30 статей.
Предыдущий KR2
Внедряйте новый поиск.
Предыдущий KR3
Обучайте всех агентов поддержки.
Самообслуживание
Успешное решение самообслуживания осталось на уровне 28%.
Повторный контакт
18% клиентов снова обращаются в службу поддержки в течение семи дней по той же проблеме.
Усилия
Показатель эффективности работы клиента составляет 5,6/7, где выше – лучше.
концентрация
Десять категорий вопросов генерируют 62% подходящих контактов поддержки.
Ограничения
- Команда может выбрать не более одной цели и четыре ключевых.
- По крайней мере, одна мера должна защищать качество опыта.
- Инициативы могут быть изменены в течение цикла.
Этапы кейса
Пройдите каждый этап, используя набор данных. Ответы и веса критериев остаются защищены в интерактивном сценарии.
Классифицировать e1-e8 как объект, инициативу/выход, доказательства результата или кандидата на охрану.
Напишите одну осмысленную цель и три или четыре ключевых цели с исходными линиями и обоснованными целями.
Определите один игровой риск и определите защитный ограждение.
Через четыре недели публикация статьи идет по графику, но показатели результатов не совпадают. Определите решение о регистрации и необходимые доказательства.