Где прорывается Солнечная установка?
Создайте проверенный опыт текущего путешествия и расставьте приоритеты для одного кросс-функционального улучшения.
20 минут
Ситуация
SunHarbor устанавливает солнечные панели на крыше для малого бизнеса. Качество установки высокое, но направления и общее удовлетворение снизились.
- Ваша роль
- Аналитик клиентского опыта
- Метод
- Картирование пути клиента
Набор данных
открытие
Владельцы начинают исследования после счета за электроэнергию или разговора с арендодателем.
Оценка
Клиенты получают оценку экономии в течение двух дней, но не могут видеть, какие предположения приводят к этому.
Утверждение
По данным продаж, установка занимает 8-10 недель; контракты предусматривают, что утверждение сети может продлить дату.
Ждать
Для 46% проектов заказчики не получают проактивного обновления более 14 дней.
Поддержка
Наиболее распространенный контакт — это «Что происходит сейчас и кто кого ждет?»
Установка
93% установок проходят проверку качества с первой попытки.
Активация
Клиенты получают технические документы, но не могут дать простого объяснения, когда данные о сбережении становятся надежными.
Право собственности
Продажи владеют контрактом, операции владеют установкой, а регулирующие органы имеют одобрение сети; ни одна роль не владеет полным ходом.
Ограничения
- Сроки утверждения сети не могут контролироваться SunHarbor.
- Первое изменение должно быть проверено в течение шести недель.
- Карта должна отделять доказательства клиентов от идей будущего государства.
Этапы кейса
Пройдите каждый этап, используя набор данных. Ответы и веса критериев остаются защищены в интерактивном сценарии.
Определите цель клиента, границы путешествия и пять-семь этапов, ориентированных на клиента.
Поместите e1-e8 на стадии и определите действия, вопросы, эмоции или усилия, поддерживаемые каждым пунктом.
Выберите два момента, которые имеют значение, и объясните, почему высокое качество установки не решает их.
Рекомендуем провести один шестинедельный тест с мерой владельца, клиента, оперативной мерой и неконтролируемым фактором лечения.