Постройте scorecard для AI-assisted service
Построить four-perspective scorecard, различить outcomes/initiatives, задать causal hypotheses и governed measures.
28 минут
Ситуация
Региональная service company внедрила AI reply assistant. Руководство считает adoption и licence savings стратегическим успехом, но retention complex accounts и repeat complaints ухудшаются.
- Ваша роль
- Strategy lead, перестраивающий quarterly performance review
- Метод
- Сбалансированная система показателей
Набор данных
Financial
Cost per case снизился на 11%, gross retention complex accounts — с 91% до 86%.
Customer
Overall satisfaction вырос на 2 пункта; recurrence сложных жалоб — с 8% до 14%.
Process
First response сократился с 90 до 18 минут; correct escalation — с 88% до 76%.
Capability
82% agents используют AI, но complex-case check проходят 54%.
Data quality
Satisfaction не включает клиентов, покинувших digital channel.
Initiatives
Предложены broader automation и diagnostic-skills programme.
Ограничения
- Не выдавайте adoption за customer value.
- Сохраняйте definitions сегментов и denominators.
- Не выводите causality из correlation.
Этапы кейса
Работайте с каждым вопросом на основе пакета фактов. Это самостоятельная практика; попытки с серверным оцениванием пока недоступны.
Сформулируйте strategic choice, scope, results и exclusions.
Создайте objective каждой perspective и две causal assumptions с lag.
Определите measures, baselines, targets, owners и guardrails.
Спроектируйте review decision до расширения automation.