Карта путешествия клиента и карта процесса могут описывать одну и ту же услугу, рассказывая совершенно разные истины.
Карта процесса спрашивает:
Как работа проходит через организацию?
Карта путешествия спрашивает:
Как человек преследует цель и испытывает прогресс, неуверенность и усилия с течением времени?
Ни одна из этих точек зрения не является универсально лучшей. Проблемы возникают, когда команда использует одну и предполагает, что она ответила другой.
Единица анализа отличается
Карта процессов организована вокруг работы:
- получать запрос;
- проверить данные;
- утверждать;
- расписание;
- полный;
- близко.
Карта путешествий организована вокруг прогресса клиента:
- признать необходимость;
- понимать варианты;
- решить, стоит ли доверять предложению;
- начать;
- Ждать и быть информированным;
- использовать результат;
- Выздоравливать или обращаться за помощью.
Границы отделов могут быть невидимыми для клиента до тех пор, пока не произойдет повторение или задержка.
Что должна содержать каждая карта
| Видишь? | Основной контент | Сильное использование |
|---|---|---|
| Карта путешествия клиента | Цель, этапы, действия, точки соприкосновения, вопросы, эмоции, усилия и доказательства | Выявление проблем с комплексным опытом |
| Карта процесса | Деятельность, решения, последовательность, роли, входные и выходные данные | Анализ рабочего процесса и контроля |
| План обслуживания | Действия клиентов плюс фронт-стадия, закулисные процессы, системы и процессы поддержки | Подключите опыт неудач к дизайну доставки |
Если проблема в том, что «клиенты не знают, кто должен действовать дальше», начните с путешествия. Если проблема в том, что «записи одобрения дублируются между системами», начните с процесса или чертежа.
Путешествие не является воронкой
Воронка агрегирует движение:
- посещения;
- подписи;
- активации;
- обновления.
Путешествие объясняет, что происходит и почему на уровне определенного актера и сценария. Данные воронки могут определить, где происходит потеря. Интервью, наблюдения и сервисные доказательства помогают объяснить опыт вокруг этой потери.
Используйте оба, но не заменяйте один другим.
Путь клиента — не организационная схема
Слабые этапы:
Маркетинг → Продажи → Операции → Поддержка
Клиентоориентированные этапы:
Откройте для себя → Оцените → Обязательство → Подготовьтесь → Используйте → Решите
Второй набор может показать, что клиент неоднократно объясняет одну и ту же потребность в трех внутренних командах.
Текущее и будущее состояния требуют разных данных
Карта текущего состояния представляет собой наилучший доступный отчет о том, что люди испытывают сейчас.
- наблюдаемое поведение;
- интервью события;
- аналитика;
- вспомогательные записи;
- оперативные данные;
- Явные предположения.
Карта будущего государства представляет собой предполагаемый опыт.
- проектные гипотезы;
- операционные зависимости;
- меры;
- Тесты.
Когда команды смешивают состояния, желаемый процесс может быть принят за реальность.
Мини-кейс: технически быстрый, экспериментально медленный
Служба поддержки ИТ сообщает:
- Среднее время технического ремонта: четыре часа;
- общее время: до двух дней;
- повторные вопросы к устройству после передачи канала;
- Нет видимого сигнала, указывающего, должен ли действовать клиент или команда поддержки.
Карта процесса показывает, что каждый билет следует утвержденному рабочему процессу. Карта путешествия показывает:
- Клиент повторяет информацию;
- ответственность становится невидимой;
- Пропущенный ответ вызывает длительное ожидание.
- Закрытие не объясняет, что делать дальше.
Служба не нуждается в более быстрой технической работе, ей требуется более четкое представление о работе и опыте восстановления.
Когда добавить сервисный чертёж
Как только путешествие обнажает проблему, добавьте уровни доставки:
- действия клиента;
- видимый ответ сотрудника или системы;
- работа за кулисами;
- вспомогательные системы;
- политика или правило;
- точка отказа;
- Владелец и мера.
В случае с ИТ-системами, план может показать, что системы чата и билетов не делятся структурированной информацией об устройстве и что ни одно государство не представляет собой «ожидание клиента».
Путешествие определяет проблему опыта. План связывает ее с системным механизмом.
Выберите наименьший полезный вид
Используйте карту путешествия, когда:
- опыт пересекает каналы;
- Оптимизация команды на местном уровне;
- ожидание и неопределенность;
- Цель клиента начинается до первого контакта.
- Будущий опыт нуждается в дизайне.
Используйте карту процесса, когда:
- Последовательность, ответственность и контроль являются основными вопросами.
- изменение или переделка должны быть проанализированы;
- Необходима стандартная операционная процедура;
- Входные и выходные данные должны быть проверены.
Используйте план, когда решение требует обеих точек зрения.
Следующий практический шаг
Возьмите одну проблему и напишите ее дважды:
- как внутренний процесс;
- Как вопрос о клиенте.
Выберите вид, который лучше соответствует решению. Если оба необходимы, сначала создайте путешествие клиента и добавьте закулисные слои только там, где они объясняют важные моменты.
Ссылки
- Инструменты для проектирования сервисов. «Карта путешествия». Обзор методов (откроется в новой вкладке).
- Группа Нильсена Нормана".карта пути клиента Шаблон. шаблон (откроется в новой вкладке).
Продолжайте с инструментом
Используйте картирование пути клиента руководство определить актера, доказательную позвоночник, критические моменты и меры по улучшению.